by Il Palazzone on February 18, 2010

Il rotolo delle etichette per l’annata 2005 e per la Riserva 2004 è arrivato giusto in tempo per Benvenuto Brunello che inizia domani; la manifestazione in cui si presenteranno queste annate alla stampa e al trade.

Quelli che già ci conoscono, che hanno dimestichezza con le nostre etichette, osservandole con attenzione, quest’anno noteranno due novità: il nostro indirizzo web e l’ID di Twitter che in etichetta avranno, d’ora in poi, un loro spazio preciso.

Ci è sembrata un’evoluzione naturale della nostra strategia di comunicazione. Ora abbiamo un nuovo sito, io sono collegata a Twitter. Leggo, rispondo. Insomma ci siamo. Perché dunque non farlo sapere anche sulla nostra etichetta?

I motori di ricerca ci trovano – ovvio – tuttavia di “palazzone” ce ne sono; inoltre ci sono anche altri “Palazzone” con la maiuscola, altri produttori omonimi. Certo abbiamo pure una ‘fanpage’ su Facebook (www.facebook.com/ilpalazzone), ma alla fine ho pensato che indicato direttamente sulla bottiglia, Twitter è il modo più immediato e spontaneo di stare in contatto anche con il produttore di un grande vino. Anche quando lo si beve durante una cena raffinata in un bel ristorante.

Dispersi i dubbi iniziali, ho speso un bel po’ di tempo per trovare il “Twitter bird” all’altezza. Non è stata una decisione semplice, perché mentre mettere l’indirizzo web sull’etichetta è normale, non tutti potrebbero dare per scontato l’utilizzo di Twitter per un vino di profilo alto, in particolare per vini come il Brunello, da destinare all’invecchiamento. Inoltre queste informazioni vengono solitamente situate sulla retro-etichetta; ma noi usiamo quel tipo di etichettatura solo per il nord America, perciò o si sceglieva l’etichetta principale, oppure bisognava rinunciare a queste indicazioni.

Non è stato facile decidere, quindi, perché se da una parte mi rimaneva il timore di ‘diminuire’ il fascino e l’immagine del nostro vino, dall’altra spuntava il sospetto che – in seguito – avrei potuto essere sommersa dai messaggi (e magari trovarmi a ritardare la cena ai miei piccini!). Poi mi sono domandata anche se una produzione così rarefatta, come la nostra, richiedesse davvero tutta questa attenzione per i ‘social media’ …

Il Palazzone è un produttore decisamente di nicchia – 3916 bottiglie di 2004 Riserva e 11536 bottiglie di Brunello 2005 –, viviamo e gestiamo direttamente l’azienda, mio marito Marco e io, assistiti e aiutati da Florin e Jalil, due grandi lavoratori. È una realtà molto concreta con dei contorni semplici e precisi, tuttavia io vorrei che fosse accessibile a tutti quelli che ci cercano e vorrei che accadesse nel modo più diretto, più veloce e reciproco. Come possono trovarci se… non ci rendiamo il più possibile reperibili? E perché mai questa ricerca di immediatezza nei contatti dovrebbe intaccare la nostra ‘allure’!?

Dopo tutte queste domande – tutt’altro che retoriche – ho chiamato il proprietario e l’ho trovato d’accordo su questa innovazione; ho anche verificato che Marco sapesse di Twitter, e ho dato infine l’ok per la nuova grafica delle etichette. Ed eccole qui.

NB: Ovviamente, il contenuto delle nostre bottiglie – il risultato di cinque anni di attento e delicato lavoro – è ben più importante e significativo dell’etichetta che lo definisce, tuttavia…

Bene, ora come già immaginate vi dirò che tutte queste vostre azioni on-line vengono registrate e catalogate, nulla di strano a dirsi se qualcuno non ha una grossa ossessione per la propria Privacy che viene inequivocabilmente violata più volte al secondo… ma vi dirò anche che queste informazioni sono a disposizione di chiunque abbia un poco di dimestichezza con i database… si possono richiedere e si possono ottenere per lavorarci… e creare nuove informazioni… mirate ai vostri interessi.
Per esempio se vi interessasse sapere chi dei vostri “amici” o clienti su facebook apprezza una bistecca alla fiorentina, è possibile con una interrogazione alla nostra grossa banca dati una cosa come questa: ” chi ha mai dato la preferenza a una delle tantissime pagine amatoriali che parlano di grigliate di manzo o di fiorentine, oppure a commentato una foto di qualche suo amico utilizzando gli stessi argomenti nel suo commento, oppure chi è iscritto a uno gruppo sulla carne alla griglia toscana”… non molto difficile, e il risultato di questa interrogazione potrebbe essere un elenco dei vostri amici in cui c’è un riscontro positivo… è solo un esempio, certo, ma fattibile. E con quei nomi si potrebbe fare un invito personale a quelle persone di cui abbiamo avuto i nominativi per una serata particolare a base di Fiorentina e Chianti. Con buona probabilità otterremmo una percentuale di risposta all’invito molto più alta che mantando indiscriminatamente a tutti un invito per una mangiata di carne come tanti altri. Eh si… si può fare!

Vi propongo una prova pratica (solo se avete un account su FaceBook, ma se non avete dimestichezza ci vorrà un pochino di attenzione:

1. andando a questo link troverete una console per fare esperimenti di interrogazione del database di facebook, che appare come nell’immagine seguente:

2. compilate i campi sulla sinistra come nell’immagine qui sotto, fatta eccezione per l’ID che verrà automaticamente visualizzato diverso per ognuno di voi.

3. ora, dovete modificare il codice che vi scriverò qui sotto mettendo il vostro id (apparso in automatico come nell’immagine precedente) al posto del campo VOSTRO_ID:

select name, page_id from page where page_id in (select page_id from page_fan where uid in (select uid2 from friend where uid1=VOSTRO_ID))

e copiare questo codice modificato nella casella vuota che sotto a dove avete compilato i dati di poco fa:

4. ora potete cliccare sul tasto “Applica Metodo” e aspettare alcuni secondi (possibili anche fino a 10) per ottenere un risultato. Non abbiate fretta e non crediate che non funzioni se per alcuni secondi sembra che non succeda assolutamente nulla, dopo 6-8 secondi apparirà una cosa come quella che segue:

notare nella prossima immagine il numero di risultati che sono usciti alla fine:

Ottimo, i dati che abbiamo estrapolato e che abbiamo nell’elenco davanti ai nostri occhi sono l’elenco delle pagine di cui tutti i membri della nostra rete di amicizia sono FAN, è un esempio. Se come detto in precedenza FaceBook non stesse facendo lavori di manutenzione, vi mostrerei come molto facilmente si può controllare all’interno di questi dati se vi è la presenza di parole o frasi che ci possono interessare dal punto di vista commerciale, come la parola Fiorentina o Bistecca alla fiorentina del discorso che vi ho fatto all’inizio. Sapedo quali degli elementi precedenti contengono le parole da noi ricercate, si può immediatamente risalire alle persone che sono associate a quelle pagine. (ricordo che questo elenco è fatto solo con le pagine di cui i membri della nostra rete sono FAN).

Esempio ulteriore: cercando appunto  le parole “Grigliata“, “Carne alla Griglia“, “Bistecca allaFiorentina” ottengo i seguenti codici di riferimento per quelle pagine:

Grigliata : 32627484462

Carne alla Griglia : 49159281709

Bistecca alla Fiorentina: 28109153543

Lo stesso discorso si può ampliare come detto in precedenza a tutte le altre parti in cui in facebook si può dire qualcosa, dallo status, ai commenti, alle immagini, ai link… tutto… e si può creare, controllando a quali utenti corrispondono i codici così trovati, davvero un utile elenco di persone a cui poter fare una offerta commerciale personalizzata!

l’iscrizione da accesso a sconti di varia natura ma  soprattutto a varie attività organizzate allo scopo di promuovere la passione per il vino, la degustazione, l’abbinamento eno-gastronomico e “indirettamente” la location del negozio come punto di aggregazione e di condivisione di emozioni fra i clienti. Per darvi un’idea uso un loro strumento, un video-promo creato appositamente per essere condiviso sui socialnetwork, tracciato e controllato dall’azienda.Non tutti i filamti promozionali sono così facili da divulgare.

Che si parli del negozio, dell ristorante  o delle iniziative, o che ci si trovi nella pagina del blog  dove vengono pubblicate notizie sul mondo del vino slegate dalla loro attività diretta, in ogni pagina si può lasciare un parere su come le informazioni fornite sono passate al dilà dello schermo. Sembra una cosa da poco, ma sottolinea la volontà dell’azienda di voler rimanere sempre in contatto con il cliente, e di voler fare di tutto per “smussare gli spigoli” dando la parvenza di ascoltare i pareri degli esterni.

Tutta l’attività di Lavinia, come potrete vedere, ha lo scopo di creare la passione nel luogo stesso in cui avviene la vendita, partendo da casa, dal computer (magari con un piccolo acquisto di prova), per giungere nel negozio vero a Parigi, in una location fantastica in pieno centro, ed essere accolti in un ambiente veramente mozzafiato, fra più di 4 mila etichette di varie provenienze, tutte da poter degustare, o da assaporare in un bellissimo ristorante all’interno accompagnate dal meglio della cucina francese per quel particolare vino.

Senza dubbio sono riusciti a creare un Azienda che genera emozioni, quantificabili con tanti tanti soldi… Ma moltissimi sono stati spesi per allestire una così colossale attività dentro e fuori dalla rete, ma avvolta intorno alle emozioni della clientela. Con me per esempio, ha funzionato, e non mancherò una visita al mio prossimo viaggio a Parigi.

La fiducia e “l’umore” positivo dei propri clienti possono diventare l’unico fattore discriminante per convincere un potenziale acquirente a pagare alla propria azienda un premium-price (cioè un prezzo più oneroso rispetto a quello di beni simili sul mercato) che possa permettere prospettive di profittabilità anche nel confronto di mercato con grandi multinazionali dai costi di produzione decisamente inferiori ai propri. Ma come si guadagna “il rapporto” di fiducia che vogliamo i nostri clienti nutrano nei confronti della nostra azienda? Affrontiamo il problema in ordine cronologico: se proviamo a chiedere a una bottegaia di paese quale sia il momento in cui inizia a conoscere i propri clienti, nel 99,99% dei casi (stima ottimistica) vi risponderà che il rapporto può partire dalla data in cui il cilente ha effettutao il primo acquisto nel suo negozio. Cosa significa questo? che i clienti della bottegaia sranno sempre casuali, che non potrà prevedere differenziazioni di prodotto troppo estreme, che non sarà mai in grado di stupire i propri clienti andando a stimolare le più remote passioni di ogni singolo cliente. Ok ho un pò esagerato il paragone, ma credo che il senso del discorso possa essere passato. Volontariamente ho preso ad esempio un’attività di piccolo commercio alimentare per esprimere quanto, potenzialmente, alcune delle tecniche che andrò in seguito a esemplificare possano essere applicate a qualsiasi attività di vendita di beni o servizi.
Per tornare all’ordine cronologico di cui sopra, il rapporto con i propri clienti deve incominciare necessariamente molto prima che avvenga uno scambio commerciale fra le parti, per andare ad aumentare il bacino dei propri potenziali clienti e poi mantenerli nel tempo.

1. Scoprire nuovi clienti

Anche qui va fatta una precisazione iniziale, non vogliamo trovare clienti occasionali, disinteressati, casuali , perchè quelli sono i clienti che nella storia del commercio si sono sempre presentati spontanemante alle attività e che nella maggior parte dei casi, non “vivranno” una grande differenza fra prodotti simili del mercato, ma di questo parleremo dopo.

Ci servono informazioni. Informazioni sulle passioni e sui desideri della moltitudine di persone, potenzialmente infinita, che con la nostra attività vogliamo arrivare a SODDISFARE, non “a cui vogliamo arrivare a vendere un prodotto”. Un cliente contento e soddisfatto di tutto il rapporto con la nostra azienda è disposto a spendere qualche euro di più per il “calore umano”, per ritrovare (almeno in parte) quel rapporto atavico che distingue le persone dagli oggetti. Missione impossibile potrebbe dire qualcuno, e fino a pochi anni fa avrebbe avuto abbastanza ragione, ma ora non più, perchè l’avvento di Internet e poi dei social network hanno reso disponibili gratuitamente una mole di informazioni personali (di ogni essere umano presente sul pianeta) incalcolabile (o quasi…). Il problema è quindi come ottenere queste informazioni.

Vi lascio con il dubbio e con l’interesse, preannunciandovi che grazie a network come facebook, ottenere il genere di informazioni che ci servono è davvero semplice… a presto una piccola sorpresa per mostrarvi anche come fare

Il focus principale di questo social network è la condivisione di recensioni di ristoranti, trattorie e qualsiasi altro locale in cui si possatrascorrere una bella serata conviviale. Ma 2spaghi ha qualcosa in più degli altri siti che ho già citato, essere fra i precursori significa avere spirito di innovazione e coscienza delle possibilità tecnologiche che si possono utilizzare in questo ambito, e tutte cose che gli ideatori di questo network le hanno valutato attentamente.

Navigando fra le pagine di 2spaghi si capisce velocemente che si hanno a disposizione anche strumenti un pò “atipici” nella sezione del sito chiamata  SpagoLAB; L’elenco comprende un widget per la Dashboard di Apple MacOS, un plug-in di ricerca per browser, un plug-in interfacciato con le GoogleMaps, e dei widget per incorporare frammenti del network 2spaghi in altri siti esterni, oltre che una interfaccia del network accuratamente dedicata alla navigazione via telefonino o palmare.

Andiamo ad analizzare queste piccole tecnologie che 2spaghi mette a disposizione dei suoi utenti:

• il Widget (o piccola applicazione da scaricare sul computer) per MacOs X consente di avere a portata di tastiera, ovviamente se si possiede un Computer Apple, un piccolo motore di ricerca dedicato ai locali recensiti dagli utenti del network.  Idea molto interessante per la sua particolarità dedicata ai Mac, ma anche per questo motivo non alla portata della totalità degli utenti.
• i Plug-in per browser fanno circa lo stesso mestiere del widget qui sopra però sono incorporabili nei due Browser più diffusi, Mozzilla Firefox 2.x e Microsoft Internet Explorer 7. Aggiungono alle caselline di ricerca dei vostri navigatori la possibilità di ricercare anche fra i locali del network (accanto ai comuni motori di ricerca che già avete a disposizione di mouse)
• ma il servizio più interessante è sicuramente quello dell’integrazione con le GoogleMaps. Installando sulla vostra pagina di google questa piccola applicazione (in realtà basta cliccare su un link e Google fa il resto) avrete sulla vostra pagina di googlemaps le segnalazioni dei locali recensiti dagli utenti di 2spaghi.it senza doverli nemmeno cercare. Geniale e molto utile perchè immediato. Bravi.
• Anche il fatto che abbiano curato con attenzione la navigazione del loro sito tramite dispostivi mobili è segno di attenzione, ma ricordiamo che al giorno d’oggi NON si può in nessun caso trascurare la navigazione Mobile se si parla di social network.

www.ilpeduncolo.it e TasteFace.com sono due network molto giovani con ancora un patrimonio di utenti abbastanza ristretto, aperti a tutti gli utenti, che siano operatori del settore, appassionati o semplici curiosi, lo scopo è ovviamente quello di creare dei luoghi per conoscersi e in cui possa avvenire un contatto per diffondere una grande cultura consapevole della gastronomia e del vino italiano (e internazionale).

Oltre che da aggregatori di utenti questi network si occupano di anche di un altro importante argomento, l’Informazione, entrambi infatti sotto forma di e-zine (“riviste telematiche”) o di blog di settore pubblicano articoli di approfondimento e di informazione sulle novità e sugli eventi che riguardano da vicino l’intero settore enogastronomico, focalizzandosi l’uno più sull’enocultura e sulla passione per il Vino, l’altro sul Gusto in generale, trattando di tutti quei prodotti tipici della nostra penisola che sono il fiore all’occhiello della nostra cucina e della nostra cultura.

Leggermente fuori dalle righe si pone invece il network Vinix.it, uno dei più “vecchi” della compagnia, ma non vorrei errare. Si occupa, come si può dedurre dal nome, di enologia e di vino; mette in comunicazione utenti ed attività commerciali e condivide fra i membri le degustazioni dei vini e le recensioni di ristoranti fatte dai proprio utenti.Come grossa differenza da ilpeduncolo.it e da tasteface.com Vinix ha un’impronta nettamente più commerciale e rivolta al marketing: permette infatti intere campagne di web-marketing nelle sue pagine con banner pubblicitari e probabilmente comunicazioni commerciali alla sua rete di utenti.

Per prima cosa è necessario poter contattare i propri clienti abituali, e per fare questo essere in possesso di un valido recapito email. Come ottenerlo? E’ importante considerare che concedere il proprio indirizzo ad un’attività commerciale equivale, per il cliente, ad accettare di ricevere comunicazione “pubblicitarie” dalla stessa e per l’Attività di essersi meritati, con la siddisfazione del cliente, la possibilità di poterlo “invitare” nuovamente nel proprio locale, di poterlo trattare d’ora in avanti come un cliente affezionato.

Ottenuti i contatti di numerosi clienti si può poi cominciare a lavorare sulla fidelizzazione, proponendo le più svariate idee che possano stimolarne il ritorno (sconti, ecc.) e magari la presentazione di nuovi clienti, eventualmente con agevolazioni più sensoriali e gustose, come l’offerta di una bottiglia di buon vino. Sempre importante considerare che è molto meglio incassare la differenza fra una fattura in più e un servizio offerto “gratuitamente” che non incassare nulla.

Faccio un esempio, molti ristoranti ai giorni nostri utilizzano sistemi elettronici per prendere le ordinazioni ai tavoli; queste informazioni se conservate sono importantissime! Permettono di conoscere i gusti e le preferenze dei singoli clienti, e di poter riutilizzare queste stesse informazioni per formulare offerte e proposte ad hoc da inviare per email al singolo cliente. Quale modo migliore per prendere il cliente per la gola e stimolarlo a ritornare?

Sempre possedendo informazioni sui gusti e sulle ordinazioni dei propri clienti si possono organizzare serate con menù a tema, invitando appositamente quei clienti su cui si conta di poter soddisfare i gusti. Si possono organizzare degustazioni enologiche guidate, per quei clienti che hanno dimostrato un interesse per determinate categorie di vino. Sono tutte idee, ma la parola d’ordine è e deve rimanere “Fare gruppo”, “fare rete”, magari sperando di stimolare la conoscenza fra clienti diversi preddisposti alla socializzazione, e che vedranno il Locale come il loro punto di incontro, trasformandolo da un luogo per soddisfare un bisogno, a un luogo famigliare che stimola sensazioni e passioni forti.

Non solo, un articolo di blog o una “recensione”, non hanno mai la stessa cortesia di un’allegra discussione conviviale fra amici, sono crudi, secchi, spesso (o quasi sempre) focalizzati solo sugli aspetti più negativi dell’esperienza vissuta, senza dare nemmeno uno spiraglio di fama a tutta un’altra serie di particolari magari qualitativamente superiori, che l’insoddisfazione del cliente anche su una singola cosa hanno completamente oscurato.

E’ quindi evidente che per non spegnere quell’interesse che ha guidato fino al computer un potenziale cliente, è necessario (ora più che mai in passato) offrire un servizio impeccabile, dinamico, di qualità, in grado di affascinare i clienti e di legarli a se, ma anche e soprattutto, per lasciare quella particolarità, quella “luce”, nel pensiero dei clienti che escono dalla propria porta dopo aver pagato, che li spinga volontariamente, una volta a casa, ad andare loro stessi al computer a narrare ad altri (molti altri) perchè questi non vedono l’ora di sentirsi nuovamente accolti nel Vostro Servizio.

Le informazioni e le notizie che verranno qui raccolte saranno certamente da me sfruttate per la stesura della Tesi di laurea dal titolo “Applicazioni e sfruttamento dei socialnetwork nel settore enogastronomico italiano”, coronazione della laurea triennale in Scienze di Internet dell’Università di Bologna.